Как научиться считывать клиента как открытую книгу?

Игра в «Крокодила» - это не просто развлечение. Это мастер-класс по невербальной коммуникации. И те навыки, которые мы используем в игре, - это те самые навыки, которые позволяют эксперту считать истинные эмоции, страхи и сопротивления клиента, даже когда он говорит «все хорошо».

В игре человек показывает «уверенность»: грудь колесом, подбородок поднят.
Но вы видите: его плечи напряжены, а пальцы бессознательно ломают воображаемый карандаш.

Вы считываете диссонанс: он показывает одно, а его тело говорит о стрессе.

В работе с клиентом происходит также.
Клиент говорит: «Я полностью готов к изменениям!». Но его поза закрытая (скрещенные руки-ноги), он отворачивается от вас, а его стопы развернуты к выходу. Его тело кричит: «Я в стрессе, я не готов, я хочу сбежать».

Что с этим делать?
Задайте уточняющий вопрос: «Я слышу вашу уверенность, и одновременно замечаю некоторую напряженность. Что вас смущает? С какими сложностями вы можете столкнуться на этом пути?». Это помогает клиенту осознать и озвучить внутренний конфликт.

Игрок в «Крокодиле» изображает «радость», но на долю секунды на его лице промелькнуло раздражение из-за сложного слова.

В работе с клиентом:
Вы озвучиваете цену вашей услуги. Клиент вежливо улыбается и говорит: «Я подумаю». Но вы успеваете поймать мгновенное расширение его зрачков и легкое подрагивание уголков губ - классические признаки стресса и разочарования.

Что с этим делать?
Для начала подумайте – готовы ли вы подвинуться по цене или убедить клиента согласиться на предложенную. Если да, то аккуратно вступайте в диалог.

В игре редко нужно объяснять словами «гнев», «отвращение», «радость» или «страх». Мы показываем их одинаково по всему миру, потому что они биологически запрограммированы.

Когда клиент в работе рассказывает о своей проблеме, он может использовать умные слова и сложные конструкции. Но его тело будет показывать чистые, базовые эмоции:
- Страх: поднятые и сведенные брови, напряжение в шее.
- Печаль: опущенные уголки губ и глаз, «обвисание» позы.
- Гнев: сжатые челюсти, суженные зрачки, напряженные ноздри.

Назовите эмоцию, которую вы видите. «Я вижу, что эта тема вызывает у вас сильные чувства, возможно, даже гнев?». Это создает глубокий контакт. Клиент чувствует, что его по-настоящему видят и понимают.

Вы начинаете изображать человека на краю пропасти, который делает шаг и отступает. Вы создаете живой, телесный образ. Что вы показываете? Правильно, «нерешительность».

И наши клиенты также часто с трудом объясняют состояние словами. И в силу вступает язык метафоры: «Как бы вы описали свое ощущение? На какой предмет оно похоже?» .

Это подключает интуитивное, образное мышление клиента и позволяет обойти сопротивление, которое часто «живет» в левом, логическом полушарии.

Игра быстро обучает распознаванию эмоций. Гораздо быстрее, чем любые учебники. А все потому что вы одновременно играете с разными людьми, считываете разные эмоции и умеете выстроить диалог. И вы выигрываете.

Как эксперт, вы можете использовать это:
- Чтобы видеть правду за словами клиента.
- Чтобы устанавливать глубочайший контакт, называя те эмоции, которые клиент, возможно, сам себе не разрешает признать.
- Чтобы быть настоящим проводником, который считывает не только то, ЧТО говорят, но и то, что человек на самом деле переживает.

И самое классное – вы можете быстро внедрить это в свою работу и ускорить результаты клиентов.

Все просто. Просто эффективные игровые механики.